Le travail du consommateur
De Mac Do à eBay : comment nous coproduisons ce que nous achetons
Marie-Anne Dujarier
Où trouver une main-d'oeuvre abondante, motivée et gratuite pour émettre un billet de train, fournir des photos d'actualité, concevoir une publicité ou dépanner une installation Internet ? Une solution, promue par le marketing et facilitée par les technologies, consiste à mettre les consommateurs au travail.
La coproduction dans les services est avérée depuis longtemps, mais la sociologie s'est rarement penchée sur l'activité même des consommateurs. Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, supermarchés, restauration, médias, culture, réseaux sociaux, etc.), l'auteure identifie trois formes dans leur mise au travail : l'autoproduction dirigée, la coproduction collaborative et le travail d'organisation. Le consommateur se fait tour à tour guichetier, concepteur, prescripteur, producteur, réparateur, formateur, acheteur, expert et même manager. Qu'il travaille pour consommer ou qu'il produise pour avoir le plaisir de travailler, son activité est organisée dans un rapport social nouveau, qui crée de la valeur pour l'entreprise.
Mais comment faire travailler un consommateur alors qu'il n'est ni un professionnel ni un employé ? Que fait-il réellement ? Consent-il à travailler ? Quelles sont les formes de coopération, de conflit et de régulation dans cette division du travail ?
La seconde édition de cet ouvrage comporte une postface inédite sur l'actualité de la recherche internationale sur ce sujet et un retour sur le concept de " travail ". Un livre essentiel pour comprendre les transformations actuelles du capitalisme.
Marie-Anne Dujarier
Marie-Anne Dujarier est professeure de sociologie à l'université Paris 7-Denis-Diderot , membre du LCSP (laboratoire du changement social et politique) et associée au LISE (CNAM-CNRS). Elle a notamment publié L'Idéal au travail (PUF, 2006) et Le Travail du consommateur (La Découverte, 2014).
Extraits presse
2014-06-01 - Clés
Table des matières
Remerciements
Introduction
Faire travailler le consommateur
Une main-d'oeuvre gratuite, disponible et motivée
Des " quasi-employés " difficiles à manager
Pour une sociologie du travail du consommateur
Qu'en dit la sociologie de la consommation ?
Consommation et travail
Méthode de recherche
I / Travailler pour consommer
1. L'autoproduction dirigée
La massification du service sous tension
Découper le travail en tâches simples
Automatiser les tâches répétitives
De la routine à la machine - Les hybrides hommes-machines - Une construction sociale - Ce que permettent de faire les technologies
Simplifier les interfaces hommes-machines
Externalisation des tâches sur le consommateur
Six combinaisons productives
Les formes d'autoproduction dirigée
Le travail d'ajustement marchand - Finir le produit - La prestation sans relation - Réparer les pannes du fournisseur, gérer les aléas - " Your time is our money "
2. Comment faire travailler un consommateur ?
Le travail prescrit du consommateur
Venez coproduire ! - Voici ce que vous devez faire - Soyez productifs ! - Faites un travail d'équipe
Motiver le consommateur à travailler
C'est plus rapide - Éviter l'interaction - Être autonome - Vous y gagnez - " Pour votre confort et votre sécurité " - Vous n'avez pas le choix
Former le consommateur à travailler : le professionnaliser
Comment faire ses courses dans un supermarché ? - Incorporer des compétences productives - La décevante formation aux usages - Former le travailleur : des dispositifs performants
3. Les aventures réelles de l'autoproduction dirigée
Travail prescrit et travail réel
Le travail réel du consommateur dans l'autoproduction dirigée
La première fois - Comprendre le langage de l'offre - Rentrer dans les cases - Gérer les imprévus et les pannes des outils de production - En quête de la relation perdue - Le collectif de travailleurs-consommateurs comme ressource pour l'action - Le travail émotionnel - Intériorisation du langage et incorporation des compétences
Virtuosités
Les consommateurs qui n'arrivent pas à travailler
Des prestations sans relation : jusqu'où ?
Des prestations sans relation - Le retour de la relation dans la prestation - Du lien sans bien ? - Le marché de la relation perdue
Critique de la technologie plus que la division sociale du travail
II / Coproduire pour travailler
4. La coproduction collaborative
Nouveaux outils : l'extension du champ de la coproduction
L'amateur équipé - Les technologies en réseau
Le marketing personnalisé et automatisé
L'activité tracée en temps réel
Les traces de l'activité - Le consommateur suivi à la trace - La valeur des traces
Les formes du travail collaboratif : de la captation de données aux œuvres
Renseigner les bases de données - Concevoir des produits vendables et rentables - Promouvoir, prescrire, vendre des produits - Concevoir et réaliser des publicités - Fabriquer la confiance sur le marché - Produire de manière collaborative - Du consommateur au consommateur, avec médiation marchande - La production collaborative sur Internet est-elle un travail ? - Tous vigiles ?
5. Les ressorts du travail collaboratif
L'encadrement de la contribution
Les raisons de collaborer - Une prescription abondante - Des travailleurs compétents
Le contrôle discret
Un monde " horizontal " ? - Déresponsabilisation mais modération
Les aventures réelles de la coproduction collaborative
L'engagement non utilitariste dans le travail - Accepter le règlement interne - Se confronter au réel de l'activité - La quête de reconnaissance au cœur de l'activité - Une participation sélective - Les contributeurs infiltrés - Le travail vécu : Réduire la dissonance cognitive
III / Le travail d'organisation du consommateur
6. Le consommateur " roi " au service de l'entreprise
Le double du discours du marketing sur le marché
Fabriquer le marché et le consommateur - Satisfaire un consommateur capricieux - Marketing prédateur ou marketing bienfaiteur ?
Le client roi, autonome, puissant
L'invention du client-roi - Le rebond critique : réenchanter - Le " customer empowerment " - Le consommateur participatif ?
La fabrique du consommateur
Fabriquer un marché, c'est du travail - Le temps cerveau disponible et la captation des consommateurs
Le contrôle du consommateur
Moins de relations, plus de vigiles - " Souriez ! Vous êtes filmés ! " - Le contrôle social
7. Le travail de médiation des contradictions
Être un consommateur libre et capté
L'acte d'achat dans une société d'hyperchoix - Ce qu'il faut faire pour ne pas avoir à acheter
La délégation des contradictions opérationnelles
Le travail d'organisation dans la relation de service - Lorsqu'il n'y a plus de relation
Le consommateur contremaître
Le consommateur quasi-formateur - Prescrire et contrôler le travail des salariés - La construction sociale de l'exigence du consommateur - Un manager de proximité - Le consommateur légitimateur des réformes
De l'enchantement marketing à la prestation réelle
Citoyen, travailleur et consommateur : le travail moral
Trouble dans la " république des consommateurs " - Débarras, traitement des déchets, participation à l'effort écologique - Culpability business
IV. Transformations sociales
8. Qu'est-ce que l'on fabrique ?
Le coproduit n'est pas identique au produit
Une prestation pratique, standardisée et individualisée - Un journal fabriqué par ses lecteurs - Une relation personnalisée ? - Tant que ça marche, ça va... - Est-ce que ça coûte moins cher ?
Le chamboulement des métiers
Transformation du travail des personnels au contact - L'automatisation du métier - Ceux qui restent et ce qui reste - Tout le monde peut le faire ?
Les consommateurs
Compétences, habiletés et ressources - Mieux vaut être riche et bien portant que pauvre et malade - Des situations handicapantes - Distinctions - Plus de contacts, moins de relations - Un processus d'individualisation - Vie publique, vie privée
Le pouvoir accru des concepteurs
Ce que cache l'écran - Ce que font les concepteurs - Un pouvoir discret mais renforcé - Un pouvoir concentré - Le mythe de la société en réseau
9. Stratégies de consommateurs
Le peu d'impact de l'" exit " et de la " voice "
La prise de parole instrumentalisée et découragée - L'exit peu efficace - Un rapport de force asymétrique
Les moyens d'action du travailleur-consommateur
Refuser d'être marchandisé - Tenter de rendre son cerveau indisponible à la publicité - Contester le travail prescrit - Faire alliance avec les salariés - Grèves chaudes, manifestations - Subversion par l'humour et la création - Grève du zèle, grève froide - Sabotage, luddisme - Détournements - Des collectifs de consommateurs pour défendre leur travail ? - Faire reconnaître le travail dissimulé
Conclusion
Postface. Retour sur le concept de travail
Le travail du consommateur dans les années 2000
Un objet scientifique en transformation rapide
Débat sur l'emploi du mot " travail "
Une définition sociale du travail
Un nouveau capitalisme ?
Une sociologie de la critique
Références bibliographiques
Sources documentaires.
