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Catalogue / Économie / Le travail du consommateur     

Le travail du consommateur
De Mac Do à eBay : comment nous coproduisons ce que nous achetons

Marie-Anne DUJARIER

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Le travail du consommateur - Marie-Anne DUJARIER
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Où trouver une main-d’oeuvre abondante, motivée et gratuite pour émettre un billet de train, fournir des photos d’actualité, concevoir une publicité ou dépanner une installation Internet ? Une solution, promue par le marketing et facilitée par les technologies, consiste à mettre les consommateurs au travail.
La coproduction dans les services est avérée depuis longtemps, mais la sociologie s’est rarement penchée sur l’activité même des consommateurs. Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, supermarchés, restauration, médias, culture, réseaux sociaux, etc.), l’auteure identifie trois formes dans leur mise au travail : l’autoproduction dirigée, la coproduction collaborative et le travail d’organisation. Le consommateur se fait tour à tour guichetier, concepteur, prescripteur, producteur, réparateur, formateur, acheteur, expert et même manager. Qu’il travaille pour consommer ou qu’il produise pour avoir le plaisir de travailler, son activité est organisée dans un rapport social nouveau, qui crée de la valeur pour l’entreprise.
Mais comment faire travailler un consommateur alors qu’il n’est ni un professionnel ni un employé ? Que fait-il réellement ? Consent-il à travailler ? Quelles sont les formes de coopération, de conflit et de régulation dans cette division du travail ?
La seconde édition de cet ouvrage comporte une postface inédite sur l’actualité de la recherche internationale sur ce sujet et un retour sur le concept de « travail ». Un livre essentiel pour comprendre les transformations actuelles du capitalisme.

Remerciements
Introduction

Faire travailler le consommateur
Une main-d'oeuvre gratuite, disponible et motivée
Des « quasi-employés »difficiles à manager
Pour une sociologie du travail du consommateur
Qu'en dit la sociologie de la consommation ?
Consommation et travail
Méthode de recherche
I / Travailler pour consommer
1. L’autoproduction dirigée
La massification du service sous tension
Découper le travail en tâches simples
Automatiser les tâches répétitives
De la routine à la machine - Les hybrides hommes-machines - Une construction sociale - Ce que permettent de faire les technologies
Simplifier les interfaces hommes-machines
Externalisation des tâches sur le consommateur
Six combinaisons productives
Les formes d’autoproduction dirigée
Le travail d’ajustement marchand - Finir le produit - La prestation sans relation - Réparer les pannes du fournisseur, gérer les aléas - «Your time is our money »
2. Comment faire travailler un consommateur ?
Le travail prescrit du consommateur
Venez coproduire ! - Voici ce que vous devez faire - Soyez productifs ! - Faites un travail d’équipe
Motiver le consommateur à travailler
C’est plus rapide - Éviter l’interaction - Être autonome - Vous y gagnez - « Pour votre confort et votre sécurité » - Vous n’avez pas le choix
Former le consommateur à travailler : le professionnaliser
Comment faire ses courses dans un supermarché ? - Incorporer des compétences productives - La décevante formation aux usages - Former le travailleur : des dispositifs performants
3. Les aventures réelles de l’autoproduction dirigée
Travail prescrit et travail réel
Le travail réel du consommateur dans l’autoproduction dirigée
La première fois - Comprendre le langage de l’offre - Rentrer dans les cases - Gérer les imprévus et les pannes des outils de production - En quête de la relation perdue - Le collectif de travailleurs-consommateurs comme ressource pour l’action - Le travail émotionnel - Intériorisation du langage et incorporation des compétences
Virtuosités
Les consommateurs qui n’arrivent pas à travailler
Des prestations sans relation : jusqu’où ?
Des prestations sans relation - Le retour de la relation dans la prestation - Du lien sans bien ? - Le marché de la relation perdue
Critique de la technologie plus que la division sociale du travail
II / Coproduire pour travailler
4. La coproduction collaborative
Nouveaux outils : l’extension du champ de la coproduction
L’amateur équipé - Les technologies en réseau
Le marketing personnalisé et automatisé
L’activité tracée en temps réel
Les traces de l’activité - Le consommateur suivi à la trace - La valeur des traces
Les formes du travail collaboratif : de la captation de données aux œuvres
Renseigner les bases de données - Concevoir des produits vendables et rentables - Promouvoir, prescrire, vendre des produits - Concevoir et réaliser des publicités - Fabriquer la confiance sur le marché - Produire de manière collaborative - Du consommateur au consommateur, avec médiation marchande - La production collaborative sur Internet est-elle un travail ? - Tous vigiles ?
5. Les ressorts du travail collaboratif
L’encadrement de la contribution
Les raisons de collaborer - Une prescription abondante - Des travailleurs compétents
Le contrôle discret
Un monde « horizontal » ? - Déresponsabilisation mais modération
Les aventures réelles de la coproduction collaborative
L’engagement non utilitariste dans le travail - Accepter le règlement interne - Se confronter au réel de l’activité - La quête de reconnaissance au cœur de l’activité - Une participation sélective - Les contributeurs infiltrés - Le travail vécu : Réduire la dissonance cognitive
III / Le travail d’organisation du consommateur
6. Le consommateur « roi » au service de l’entreprise

Le double du discours du marketing sur le marché
Fabriquer le marché et le consommateur - Satisfaire un consommateur capricieux - Marketing prédateur ou marketing bienfaiteur ?
Le client roi, autonome, puissant
L’invention du client-roi - Le rebond critique : réenchanter - Le « customer empowerment » - Le consommateur participatif ?
La fabrique du consommateur
Fabriquer un marché, c’est du travail - Le temps cerveau disponible et la captation des consommateurs
Le contrôle du consommateur
Moins de relations, plus de vigiles - « Souriez ! Vous êtes filmés ! » - Le contrôle social
7. Le travail de médiation des contradictions
Être un consommateur libre et capté
L’acte d’achat dans une société d’hyperchoix - Ce qu’il faut faire pour ne pas avoir à acheter
La délégation des contradictions opérationnelles
Le travail d’organisation dans la relation de service - Lorsqu’il n’y a plus de relation
Le consommateur contremaître
Le consommateur quasi-formateur - Prescrire et contrôler le travail des salariés - La construction sociale de l’exigence du consommateur - Un manager de proximité - Le consommateur légitimateur des réformes
De l’enchantement marketing à la prestation réelle
Citoyen, travailleur et consommateur : le travail moral
Trouble dans la « république des consommateurs » - Débarras, traitement des déchets, participation à l’effort écologique - Culpability business
IV. Transformations sociales
8. Qu’est-ce que l’on fabrique ?
Le coproduit n’est pas identique au produit
Une prestation pratique, standardisée et individualisée - Un journal fabriqué par ses lecteurs - Une relation personnalisée ? - Tant que ça marche, ça va... - Est-ce que ça coûte moins cher ?
Le chamboulement des métiers
Transformation du travail des personnels au contact - L’automatisation du métier - Ceux qui restent et ce qui reste - Tout le monde peut le faire ?
Les consommateurs
Compétences, habiletés et ressources - Mieux vaut être riche et bien portant que pauvre et malade - Des situations handicapantes - Distinctions - Plus de contacts, moins de relations - Un processus d’individualisation - Vie publique, vie privée
Le pouvoir accru des concepteurs
Ce que cache l’écran - Ce que font les concepteurs - Un pouvoir discret mais renforcé - Un pouvoir concentré - Le mythe de la société en réseau
9. Stratégies de consommateurs
Le peu d’impact de l’«exit» et de la «voice»
La prise de parole instrumentalisée et découragée - L’exit peu efficace - Un rapport de force asymétrique
Les moyens d’action du travailleur-consommateur
Refuser d’être marchandisé - Tenter de rendre son cerveau indisponible à la publicité - Contester le travail prescrit - Faire alliance avec les salariés - Grèves chaudes, manifestations - Subversion par l’humour et la création - Grève du zèle, grève froide - Sabotage, luddisme - Détournements - Des collectifs de consommateurs pour défendre leur travail ? - Faire reconnaître le travail dissimulé
Conclusion
Postface. Retour sur le concept de travail

Le travail du consommateur dans les années 2000
Un objet scientifique en transformation rapide
Débat sur l'emploi du mot « travail »
Une définition sociale du travail
Un nouveau capitalisme ?
Une sociologie de la critique
Références bibliographiques
Sources documentaires.

« Et si le consommateur au lieu d'être un client-roi était surtout un travailleur ? C'est la thèse de la sociologue du travail Marie-Anne Dujarier dans Le travail du consommateur, livre qui vient de sortir aux éditions la Découverte. Sans toujours s'en rendre compte, le consommateur est mis à contribution pour coproduire ce qu'il achète. Une nouvelle forme de travail théorisée depuis une vingtaine d'années par les services marketing des entreprises et qui brouille les repères de l'emploi classique. »
NEXT - LIBÉRATION

« Pousser un chariot dans un supermarché, retirer de l'argent à un guichet automatique, répondre à une enquête de satisfaction... : en réalisant ces opérations banales, nous travaillons. C'est à dire que nous y consacrons du temps, que nous utilisons un savoir-faire, et que nous transférons à l'entreprise fournisseuse une certaine valeur ajoutée. Bref, nous coproduisons ce que nous achetons. C'est ce "travail du consommateur" qu'analyse ce livre, qui allie intelligemment l'apport de la sociologie de la consommation et l'observation des pratiques managériales. »
LES ÉCHOS

« Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation, etc.), la sociologue Marie-Anne Dujarier identifie dans son ouvrage trois formes de mise au travail du consommateur. Il y a d'abord "l'externalisation de tâches simplifiées" qui se déploie essentiellement dans la distribution et le commerce. Le self-service en est l'exemple le plus courant. À l'usage, le consommateur trouvera normal et peut être même "naturel" de faire lui-même ce travail de finition du produit. On trouve ensuite la "coproduction bénévole" où le consommateur coproduit dans un cadre qui lui procure une certaine reconnaissance (en remplissant un questionnaire de satisfaction, par exemple). L'entreprise capte les données et les productions ainsi offertes qu'elle marchandise ensuite. Ce procédé concerne les secteurs où dominent le maniement de l'information et la conception (publicité, médias, commerce, arts, etc.). Enfin, le consommateur est impliqué dans un "travail d'organisation" chaque fois qu'il doit trouver des solutions pratiques aux contradictions qu'il rencontre. C'est ce qui se passe quand le client doit s'adresser à un répondeur pour signaler un dysfonctionnement ou une panne. »
L'ÉCHO

« La sociologue Marie-Anne Dujarier observe la tendance déjà présente dans un nombre croissant de secteurs - depuis le principe du self-service dans la grande distribution jusqu'à l'élaboration de logiciels libres par la communauté informatique - à la "mise au travail" du consommateur pour le faire contribuer à la création de valeur. »
LE MONDE ÉCONOMIE

« Acheter est un plaisir, travailler est une obligation. C'est entendu. Mais qu'est-ce qu'une demi-journée planté devant un écran opaque, pendu au téléphone à 0,34 centime la minute pour faire démarrer son nouvel ordinateur ? Sans parler de cette soirée passée à déchiffrer l'impossible littérature contractuelle fournie par un opérateur mobile, ou cet obscur mode d'emploi pour meuble en kit de chez qui-vous-savez, soi-disant "monté en 15 minutes". Pour les habitués de ce genre de déception, ce livre court mais dense de la sociologue Marie-Anne Dujarier sera d'une grande consolation. Car ces galères que l'on croit personnelles, ne sont, selon elle, rien moins que la conséquence normale d'une stratégie globale de "mise au travail" du consommateur. »
SCIENCES HUMAINES

« Le dernier "coup" du néolibéralisme serait-il de faire travailler le consommateur ? Alors que toutes nos théories économiques présentent la production et la consommation comme deux "sphères" étanches, ayant chacune sa logique propre, la sociologue Marie-Anne Dujarier montre, dans Le travail du consommateur, comment le capitalisme est en train de brouiller cette organisation bipartie. [...] Le consommateur devient le coproducteur de ce qu'il achète. Se dessine un nouveau visage du capitalisme qui traduit une montée du contrôle et de l'autocontrôle des consommateurs. État des choses qui rend urgente, selon l'auteur, l'apparition de nouvelles méthodes de contestation. »
MARIANNE

« Avez-vous remarqué ? On vous demande de plus en plus de travailler en même temps que vous consommez. Débarrasser votre plateau au fast-food, participer au suivi de vos achats sur eBay, trier vos déchets, commander vos voyages en ligne... : au fil du temps, les exemples se multiplient. [...] Une sociologue du travail et des organisations, maître de conférences à la Sorbonne et à Polytechnique, pose avec justesse les limites de ce nouvel exercice, et les rapports de pouvoirs inédits qu'il suscite. Une contribution utile et rondement menée. »
PSYCHOLOGIES MAGAZINE

« Une analyse sociologique pertinente sur une forme de coopération qui semble amenée à se développer. »
LE PARISIEN - AUJOURD'HUI ÉCONOMIE

« N'en doutons pas, nous sommes désormais des consommatrices modernes et responsables. Nous naviguons aisément (pas toujours...) dans les arcanes de l'informatique, scannons toutes seules nos crèmes chocolatées au supermarché sans passer par la caissière, prenons nos tickets de métro en tournant la bobinette, imprimons nos billets d'avion à nos frais par le miracle de l'e-ticketing, réservons nos Paris-Venise avec couchettes sans importuner le guichetier... Bienvenue sur la nouvelle planète commerce qui met ses clients au turbin ! C'est l'analyse que fait Marie-Anne Dujarier, sociologue du travail, enseignante et chercheur, dans son dernier ouvrage: Le travail du consommateur, de McDo à eBay: comment nous produisons ce que nous achetons. Un monde où il n'est de service que de self-service. »
DS

« C'est avec une grande minutie que la sociologue analyse les formes de ce "travail du consommateur" en associant l'apport de la sociologie de la consommation à l'observation des pratiques managériales. L'astuce des entreprises consiste, en définitive, à déguiser ce partage du travail en avantage consenti au client: économie de temps et d'argent, autonomie, personnalisation... De là à nous faire croire qu'en consommant, nous gagnerons de l'argent... il n'y a plus qu'un pas. »
ÉTUDES

« Il est loin le temps du client-roi, celui du discours sur la qualité du service et des "petits plus" qui fidélisent la clientèle. Aux consommateurs de passer à leur tour sous les fourches caudines du lean management. Sans nous en rendre compte, nous avons quitté l'ère du self-service, qui n'impliquait que l'externalisation vers le client du choix du produit. Le consommateur est désormais mobilisé sur toute la chaîne de valeur, de la conception au service après-vente. Nous assistons au déploiement d'un modèle économique redoutable, qui devrait étendre son emprise dans les années à venir. »
L'EXPANSION

« Cet ouvrage, fruit des recherches de différents laboratoires de sociologie du travail et de la consommation, dirigées par Marie-Anne Dujarier, plonge le lecteur au coeur d'un phénomène que chacun a alimenté un jour ou l'autre, face à l'assemblage d'un meuble en kit, à une borne automatique de billets de gare, en répondant à une enquête de satisfaction ou en acceptant les conditions générales d'utilisation d'une application Internet. Autant de solutions promues par le marketing, soutenues par les technologies et qui consistent à mettre le consommateur au travail. »
FUTURIBLES

« Une passionnante étude. »
MARIANNE

 

Qu’est-ce qu’une demi-journée passée devant un écran noir, pendu au téléphone à 0,34 centime la minute dans l’espoir de faire démarrer un ordinateur ? Sans parler de la soirée consacrée à déchiffrer un obscur mode d’emploi pour meuble en kit de chez qui-vous-savez, soi-disant « monté en 15 minutes ». Pour les habitués de ce genre de déboire, le livre de la sociologue Marie-Anne Dujarier sera d’une grande consolation. Car ces galères que l’on croit personnelles ne sont, selon elle, que la conséquence inévitable d’une stratégie globale de « mise au travail » du consommateur. 


01/01/2014 - Nicolas Journet - Science Humaines

 

Une fine radioscopie des nouveaux modes de consommation et des atouts du consommateur du XXe siècle. Troublant.

01/06/2014 - Clés

 

Régler ses achats à une caisse automatique, suivre les instructions d'une boîte vocale pour changer de forfait téléphonique, enregistrer ses bagages : le consommateur travaille à l'oeil sans le savoir. C'est la thèse de Marie-Anne Dujarier, sociologue et auteur de l'étude Le Travail du consommateur, qui analyse ce phénomène pour Rue89...

03/06/2009 - Dominique Albertini - Rue89

 

CONSUMMERS AT WORK


How does one make consumers work? Drawing from case studies taken from the goods and market services (transportation, banking, distribution, leisure, catering, media, culture, health, education and training, etc.) the author describes the process of outsourcing productive skills to the consumer. She analyses these organisational systems where marketing and technologies hold key positions. Indispensable reading for those interested in the transformations and workings of capitalism.


Marie-Anne Dujarier is a sociologist in industrial relations and organizations. She is a lecturer at the university of Paris III-Sorbonne nouvelle and at the École polytechnique and a researcher at the Laboratoire interdisciplinaire pour la sociologique économique (LISE-CNRS). She is the author of L’Idéal au travail (PUF, 2006).


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