Pourquoi les relations sociales sont-elles aujourd’hui si violentes, au point que des pompiers en intervention se font attaquer ? D’où vient cette impression que les institutions ne font plus face ? Travailler sur le pire pour atteindre le meilleur, tel est le pari de ce livre. Les quartiers où le malaise est le plus grand peuvent être de formidables laboratoires de transformation sociale. C’est ce que montre ce livre, dont les auteurs restituent leur travail de terrain, fondé sur la mise en uvre de démarches de « qualification mutuelle », à travers l’animation de groupes d’habitants et d’agents de services publics. Les auteurs rapportent ainsi nombre d’expériences vécues par les uns et les autres, qui sont parvenus, avec l’aide des intervenants, à faire de leur désespoir un moteur et de leur souffrance une ressource. Les solutions sont parfois plus à portée de la main qu’on ne le croit. Encore faut-il ne pas avoir peur de questionner, en situation, le fonctionnement de notre démocratie. Et prendre le temps d’entendre la colère de ceux qui vivent quotidiennement l’insupportable – agents des services publics comme habitants – pour en comprendre les fondements et donner à tous les moyens de refonder la société. Ce livre réaliste et optimiste, proposant une méthode rigoureuse, sera un guide précieux pour tous les acteurs de terrain confrontés à l’insécurité sociale.
Marion Carrel prépare une thèse de sociologie sur la participation des habitants à l'amélioration de leur vie quotidienne.
Suzanne Rosenberg, consultante, conseille depuis plus de vingt ans les collectivités locales, l'État et les entreprises de service public sur les attentes des habitants et usagers.
« Qui ne s’est pas retrouvé un jour empêtré dans les gaietés de
l’administration ? Et qui en retour n’a pas remarqué l’émergence d’une
violence dans les relations sociales comme ces pompiers attaqués pendant leur
intervention de sauvetage ? Suzanne Rosenberg, consultante auprès de
collectivités locales et d’entreprises de service public, et Marion Carrel,
sociologue, proposent aux intervenants de terrain confrontés à l’insécurité
sociale des pistes pour désamorcer les conflits entre usagers et agents des
services publics. »
LA TRIBUNE
« Accusations réciproques de
racisme entre habitants et postiers, bus « caillassés », agressions de pompiers
en cours d'intervention : les services publics des quartiers d'habitat social
sont devenus un espace privilégié d'affrontements. Usagers « captifs » de leurs
lieux de vie et agents de terrain ayant à gérer les conséquences de l'écart
entre service attendu et service rendu sans pouvoir remédier aux éventuelles
inadaptations de ce dernier ; de part et d'autre, la souffrance et l'impuissance
font le lit des rancoeurs et bouffées de violence, indicateurs quotidiens d'un
malaise partagé, expliquent les auteurs, Suzanne Rosenberg et Marion Carrel.
C'est précisément pourquoi elles estiment indispensable d'associer ceux qui
vivent et/ou travaillent dans ces quartiers difficiles, pour qu'ils parviennent
à se comprendre et à trouver ensemble des solutions permettant de mieux faire
fonctionner les institutions. »
ACTUALITÉS SOCIALES
HEBDOMADAIRES
« Pour quelles raisons les pompiers se font-ils
attaquer quand ils interviennent dans certains quartiers, les chauffeurs de bus
agresser sur leur trajet, les travailleurs sociaux violemment rejeter...? Une
consultante et une sociologue tentent de comprendre ces face-à-face des plus
violents entre usagers et agents des services publics, qui vivent pourtant,
depuis si longtemps, côte à côte au sein de l'habitat social. Leur solution pour
sortir de cette situation sans issue : « considérer les espaces d'affrontement
que sont les services publics comme des espaces potentiels de transformation ».
L'outil : les groupes de qualification mutuelle. Une contribution opportune, à
en juger par l'actualité. »
LIAISONS SOCIALES MAGAZINE
«
Tout au long de leur ouvrage qui donne la part belle aux témoignages recueillis
à l'occasion de leur travail avec des groupes de terrain dans six villes
françaises, Suzanne Rosenberg, consultante, et Marion Carrel, sociologue,
mettent en lumière le décalage entre les missions des agents des services
publics et le travail qu'ils peuvent réellement faire au quotidien, mais aussi
le décalage que ressentent les usagers par rapport à leurs attentes (...) Pour
répondre à cette situation qui peut paraître sans issue, la consultante et la
sociologue proposent une solution, fondée sur la mise en oeuvre de démarches de
« qualification mutuelle » qu'elles exposent dans leur ouvrage (...) Ce livre
constitue (...) une bonne base de réflexion pour tous les acteurs de terrain
confrontés à l'insécurité sociale. »
LE MONDE
« Cet
ouvrage (...) ne se contente pas d'incantations mais (...) s'appuie sur des
actions menées au cours des dernières années (...) [ Il ] fournit toute une
série d'illustrations qui sans être miraculeuses, n'en démontrent pas moins la
pertinence et l'utilité de la voie empruntée. »
LIEN SOCIAL
« Plusieurs scénarii (succès et échecs compris) vécus par les auteurs
permettent de sortir des stéréotypes habituels en la matière mais surtout de
dégager une méthode rigoureuse d'intervention, d'établir une sorte de guide
social à même de réunir les acteurs de terrain diversement confrontés pour se
libérer enfin de ces moments forts d'insécurité. »
ALTERNATIVES NON
VIOLENTES
0000-00-00 - PRESSE
Introduction - I. Histoires vécues - 1. En quête d'un outil pour transformer le monde - J'aime les gens - Recherche-action sur la démocratie participative à travers un service public de voisinage - Dreux ou le cauchemar des promesses non tenues - Mantes-la-Jolie ou la vanité des dispositifs institutionnels - La mission Picard ou le retour du refoulé - L'instrumentalisation technocratique du rapport Picard - Du groupe de projet de service public à la notion de qualification mutuelle - Comment démultiplier ? - 2. Des histoires dans des villes - De la compréhension entre le monde des « avant » et le monde des « après » - La dénonciation d'un trucage des chiffres de la délinquance - De la concurrence à la coopération - Le « caillassage » des bus : symptôme d'un enfermement - Un clientélisme municipal mis à jour - Une leçon de citoyenneté donnée aux élus - Contre le racisme, la modernisation d'un bureau de poste - II. Le service public et l'habitant - 3. L'affrontement entre services et publics - La mise en scène - Mais que sont les services publics ? - Des usagers « captifs » - Des agents de terrain impuissants - La spirale infernale infraction/réponse à l'infraction - 4. La relation de service comme espace de transformation - Le guichet, lieu de recueil potentiel de la demande sociale - De l'indifférence à la folie : gestion de la souffrance - Les pompiers sont tous des assassins en puissance - De la souffrance à l'impuissance et de l'impuissance à la violence - De la violence subie à la violence donnée - Les limites du respect des règles - Une justice pour qui ? - Sortir de la souffrance par la compréhension mutuelle - III. Une méthode pour faire changer les choses - 5. Préparer un groupe de qualification mutuelle - On a tout essayé, il n'y a plus rien à perdre ! - Détricoter et retricoter la commande - Convaincre trois séries d'acteurs de leurs compétences mutuelles - Coproduction du service au public et qualification mutuelle - 6. Monter et animer un groupe de qualification mutuelle - Composer le groupe - Se donner le temps de la construction d'acteurs sociaux - Poser des règles de fonctionnement - Faire du groupe un acteur à part entière - Animer le groupe sans le maîtriser - 7. Et après ? Suites...sans fin - Des effets concrets au gré des décisions locales - Un outil de démocratisation de l'action publique - Une participation à la transformation des rapports sociaux - Conclusion - Annexe 1 : Compte rendu - Annexe 2 : Pour retrouver les quartiers et les secteurs - Annexe 3 : Liste des ouvrages cités