Face à l'insécurité sociale
Désamorcer les conflits entre usagers et agents des services publics

« Qui ne s’est pas retrouvé un jour empêtré dans les gaietés de l’administration ? Et qui en retour n’a pas remarqué l’émergence d’une violence dans les relations sociales comme ces pompiers attaqués pendant leur intervention de sauvetage ? Suzanne Rosenberg, consultante auprès de collectivités locales et d’entreprises de service public, et Marion Carrel, sociologue, proposent aux intervenants de terrain confrontés à l’insécurité sociale des pistes pour désamorcer les conflits entre usagers et agents des services publics. »
LA TRIBUNE

« Accusations réciproques de racisme entre habitants et postiers, bus « caillassés », agressions de pompiers en cours d'intervention : les services publics des quartiers d'habitat social sont devenus un espace privilégié d'affrontements. Usagers « captifs » de leurs lieux de vie et agents de terrain ayant à gérer les conséquences de l'écart entre service attendu et service rendu sans pouvoir remédier aux éventuelles inadaptations de ce dernier ; de part et d'autre, la souffrance et l'impuissance font le lit des rancoeurs et bouffées de violence, indicateurs quotidiens d'un malaise partagé, expliquent les auteurs, Suzanne Rosenberg et Marion Carrel. C'est précisément pourquoi elles estiment indispensable d'associer ceux qui vivent et/ou travaillent dans ces quartiers difficiles, pour qu'ils parviennent à se comprendre et à trouver ensemble des solutions permettant de mieux faire fonctionner les institutions. »
ACTUALITÉS SOCIALES HEBDOMADAIRES

« Pour quelles raisons les pompiers se font-ils attaquer quand ils interviennent dans certains quartiers, les chauffeurs de bus agresser sur leur trajet, les travailleurs sociaux violemment rejeter...? Une consultante et une sociologue tentent de comprendre ces face-à-face des plus violents entre usagers et agents des services publics, qui vivent pourtant, depuis si longtemps, côte à côte au sein de l'habitat social. Leur solution pour sortir de cette situation sans issue : « considérer les espaces d'affrontement que sont les services publics comme des espaces potentiels de transformation ». L'outil : les groupes de qualification mutuelle. Une contribution opportune, à en juger par l'actualité. »
LIAISONS SOCIALES MAGAZINE

« Tout au long de leur ouvrage qui donne la part belle aux témoignages recueillis à l'occasion de leur travail avec des groupes de terrain dans six villes françaises, Suzanne Rosenberg, consultante, et Marion Carrel, sociologue, mettent en lumière le décalage entre les missions des agents des services publics et le travail qu'ils peuvent réellement faire au quotidien, mais aussi le décalage que ressentent les usagers par rapport à leurs attentes (...) Pour répondre à cette situation qui peut paraître sans issue, la consultante et la sociologue proposent une solution, fondée sur la mise en oeuvre de démarches de « qualification mutuelle » qu'elles exposent dans leur ouvrage (...) Ce livre constitue (...) une bonne base de réflexion pour tous les acteurs de terrain confrontés à l'insécurité sociale. »
LE MONDE

« Cet ouvrage (...) ne se contente pas d'incantations mais (...) s'appuie sur des actions menées au cours des dernières années (...) [ Il ] fournit toute une série d'illustrations qui sans être miraculeuses, n'en démontrent pas moins la pertinence et l'utilité de la voie empruntée. »
LIEN SOCIAL

« Plusieurs scénarii (succès et échecs compris) vécus par les auteurs permettent de sortir des stéréotypes habituels en la matière mais surtout de dégager une méthode rigoureuse d'intervention, d'établir une sorte de guide social à même de réunir les acteurs de terrain diversement confrontés pour se libérer enfin de ces moments forts d'insécurité. »
ALTERNATIVES NON VIOLENTES

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