Le travail du consommateur
De McDo à eBay : comment nous coproduisons ce que nous achetons

Qu'est-ce qu'une demi-journée passée devant un écran noir, pendu au téléphone à 0,34 centime la minute dans l'espoir de faire démarrer un ordinateur ? Sans parler de la soirée consacrée à déchiffrer un obscur mode d'emploi pour meuble en kit de chez qui-vous-savez, soi-disant " monté en 15 minutes ". Pour les habitués de ce genre de déboire, le livre de la sociologue Marie-Anne Dujarier sera d'une grande consolation. Car ces galères que l'on croit personnelles ne sont, selon elle, que la conséquence inévitable d'une stratégie globale de " mise au travail " du consommateur. 


2014-01-01 - Nicolas Journet - Sciences Humaines

 

" Et si le consommateur au lieu d'être un client-roi était surtout un travailleur ? C'est la thèse de la sociologue du travail Marie-Anne Dujarier dans Le travail du consommateur, livre qui vient de sortir aux éditions la Découverte. Sans toujours s'en rendre compte, le consommateur est mis à contribution pour coproduire ce qu'il achète. Une nouvelle forme de travail théorisée depuis une vingtaine d'années par les services marketing des entreprises et qui brouille les repères de l'emploi classique. "
NEXT - LIBÉRATION

" Pousser un chariot dans un supermarché, retirer de l'argent à un guichet automatique, répondre à une enquête de satisfaction... : en réalisant ces opérations banales, nous travaillons. C'est à dire que nous y consacrons du temps, que nous utilisons un savoir-faire, et que nous transférons à l'entreprise fournisseuse une certaine valeur ajoutée. Bref, nous coproduisons ce que nous achetons. C'est ce "travail du consommateur" qu'analyse ce livre, qui allie intelligemment l'apport de la sociologie de la consommation et l'observation des pratiques managériales. "
LES ÉCHOS

" Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation, etc.), la sociologue Marie-Anne Dujarier identifie dans son ouvrage trois formes de mise au travail du consommateur. Il y a d'abord "l'externalisation de tâches simplifiées" qui se déploie essentiellement dans la distribution et le commerce. Le self-service en est l'exemple le plus courant. À l'usage, le consommateur trouvera normal et peut être même "naturel" de faire lui-même ce travail de finition du produit. On trouve ensuite la "coproduction bénévole" où le consommateur coproduit dans un cadre qui lui procure une certaine reconnaissance (en remplissant un questionnaire de satisfaction, par exemple). L'entreprise capte les données et les productions ainsi offertes qu'elle marchandise ensuite. Ce procédé concerne les secteurs où dominent le maniement de l'information et la conception (publicité, médias, commerce, arts, etc.). Enfin, le consommateur est impliqué dans un "travail d'organisation" chaque fois qu'il doit trouver des solutions pratiques aux contradictions qu'il rencontre. C'est ce qui se passe quand le client doit s'adresser à un répondeur pour signaler un dysfonctionnement ou une panne. "
L'ÉCHO

" La sociologue Marie-Anne Dujarier observe la tendance déjà présente dans un nombre croissant de secteurs - depuis le principe du self-service dans la grande distribution jusqu'à l'élaboration de logiciels libres par la communauté informatique - à la "mise au travail" du consommateur pour le faire contribuer à la création de valeur. "
LE MONDE ÉCONOMIE

" Acheter est un plaisir, travailler est une obligation. C'est entendu. Mais qu'est-ce qu'une demi-journée planté devant un écran opaque, pendu au téléphone à 0,34 centime la minute pour faire démarrer son nouvel ordinateur ? Sans parler de cette soirée passée à déchiffrer l'impossible littérature contractuelle fournie par un opérateur mobile, ou cet obscur mode d'emploi pour meuble en kit de chez qui-vous-savez, soi-disant "monté en 15 minutes". Pour les habitués de ce genre de déception, ce livre court mais dense de la sociologue Marie-Anne Dujarier sera d'une grande consolation. Car ces galères que l'on croit personnelles, ne sont, selon elle, rien moins que la conséquence normale d'une stratégie globale de "mise au travail" du consommateur. "
SCIENCES HUMAINES

" Le dernier "coup" du néolibéralisme serait-il de faire travailler le consommateur ? Alors que toutes nos théories économiques présentent la production et la consommation comme deux "sphères" étanches, ayant chacune sa logique propre, la sociologue Marie-Anne Dujarier montre, dans Le travail du consommateur, comment le capitalisme est en train de brouiller cette organisation bipartie. [...] Le consommateur devient le coproducteur de ce qu'il achète. Se dessine un nouveau visage du capitalisme qui traduit une montée du contrôle et de l'autocontrôle des consommateurs. État des choses qui rend urgente, selon l'auteur, l'apparition de nouvelles méthodes de contestation. "
MARIANNE

" Avez-vous remarqué ? On vous demande de plus en plus de travailler en même temps que vous consommez. Débarrasser votre plateau au fast-food, participer au suivi de vos achats sur eBay, trier vos déchets, commander vos voyages en ligne... : au fil du temps, les exemples se multiplient. [...] Une sociologue du travail et des organisations, maître de conférences à la Sorbonne et à Polytechnique, pose avec justesse les limites de ce nouvel exercice, et les rapports de pouvoirs inédits qu'il suscite. Une contribution utile et rondement menée. "
PSYCHOLOGIES MAGAZINE

" Une analyse sociologique pertinente sur une forme de coopération qui semble amenée à se développer. "
LE PARISIEN - AUJOURD'HUI ÉCONOMIE

" N'en doutons pas, nous sommes désormais des consommatrices modernes et responsables. Nous naviguons aisément (pas toujours...) dans les arcanes de l'informatique, scannons toutes seules nos crèmes chocolatées au supermarché sans passer par la caissière, prenons nos tickets de métro en tournant la bobinette, imprimons nos billets d'avion à nos frais par le miracle de l'e-ticketing, réservons nos Paris-Venise avec couchettes sans importuner le guichetier... Bienvenue sur la nouvelle planète commerce qui met ses clients au turbin ! C'est l'analyse que fait Marie-Anne Dujarier, sociologue du travail, enseignante et chercheur, dans son dernier ouvrage: Le travail du consommateur, de McDo à eBay: comment nous produisons ce que nous achetons. Un monde où il n'est de service que de self-service. "
DS

" C'est avec une grande minutie que la sociologue analyse les formes de ce "travail du consommateur" en associant l'apport de la sociologie de la consommation à l'observation des pratiques managériales. L'astuce des entreprises consiste, en définitive, à déguiser ce partage du travail en avantage consenti au client: économie de temps et d'argent, autonomie, personnalisation... De là à nous faire croire qu'en consommant, nous gagnerons de l'argent... il n'y a plus qu'un pas. "
ÉTUDES

" Il est loin le temps du client-roi, celui du discours sur la qualité du service et des "petits plus" qui fidélisent la clientèle. Aux consommateurs de passer à leur tour sous les fourches caudines du lean management. Sans nous en rendre compte, nous avons quitté l'ère du self-service, qui n'impliquait que l'externalisation vers le client du choix du produit. Le consommateur est désormais mobilisé sur toute la chaîne de valeur, de la conception au service après-vente. Nous assistons au déploiement d'un modèle économique redoutable, qui devrait étendre son emprise dans les années à venir. "
L'EXPANSION

" Cet ouvrage, fruit des recherches de différents laboratoires de sociologie du travail et de la consommation, dirigées par Marie-Anne Dujarier, plonge le lecteur au coeur d'un phénomène que chacun a alimenté un jour ou l'autre, face à l'assemblage d'un meuble en kit, à une borne automatique de billets de gare, en répondant à une enquête de satisfaction ou en acceptant les conditions générales d'utilisation d'une application Internet. Autant de solutions promues par le marketing, soutenues par les technologies et qui consistent à mettre le consommateur au travail. "
FUTURIBLES

" Une passionnante étude. "
MARIANNE

2023-05-29 - PRESSE