Où trouver une main-d’œuvre abondante, motivée et bon marché pour émettre un billet de train, concevoir une publicité ou dépanner une liaison Internet ? Une solution, promue par le marketing et soutenue par les technologies, consiste à mettre le consommateur au travail.
La coproduction dans les services est avérée depuis longtemps. Pourtant, la sociologie s’est rarement penchée sur l’activité même du consommateur. Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation, etc.), l’auteure identifie trois formes de mise au travail du consommateur : l’externalisation de tâches simplifiées, la captation de productions bénévoles et la délégation du travail d’organisation. Outre l’extension du self-service, le consommateur se fait tour à tour concepteur, marketeur, prescripteur, publicitaire, producteur, réparateur, formateur et même manager. Qu’il travaille pour consommer ou qu’il produise pour avoir le plaisir de travailler, son activité est organisée dans un rapport social nouveau qui crée de la valeur pour l’entreprise.
Mais comment faire travailler un consommateur alors qu’il n’est ni un professionnel ni un employé ? Peut-on organiser, prescrire et « manager » son activité ? Faut-il le former ? Que fait-il réellement ? Consent-il à travailler ? Quelles sont les formes de coopération, de conflit et de régulation dans cette division du travail spécifique ? Un livre essentiel pour comprendre les transformations actuelles du capitalisme et de son esprit.

Collection : Cahiers libres Parution : août 2008 Nb de pages : 252		Prix : 18 € ISBN : 9782707154675 Dimensions : 135 * 220 mm Façonnage : Broché

Marie-Anne Dujarier est sociologue du travail et des organisations, maître de conférences à l’université Paris III-Sorbonne nouvelle et à l’École polytechnique et chercheure au Laboratoire interdisciplinaire pour la sociologique économique (CNAM-CNRS). Elle a notamment publié L’Idéal au travail (PUF, 2006).

Remerciements - Introduction - Faire travailler le consommateur - Une main-d'oeuvre gratuite, disponible et motivée - Des « quasi-employés »  difficiles à manager -  Pour une sociologie du travail du consommateur - Qu'en dit la sociologie de la consommation ? - Consommation et travail - Méthode de recherche - I / Travailler pour consommer - 1. L’autoproduction dirigée - La massification du service sous tension - Découper le travail en tâches simples - Automatiser les tâches répétitives - De la routine à la machine - Les hybrides hommes-machines - Une construction sociale - Ce que permettent de faire les technologies - Simplifier les interfaces hommes-machines - Externalisation des tâches sur le consommateur - Six combinaisons productives - Les formes d’autoproduction dirigée -  Le travail d’ajustement marchand - Finir le produit La prestation sans relation - Réparer les pannes du fournisseur, gérer les aléas - « Your time is our money » - 2. Comment faire travailler un consommateur ? - Le travail prescrit du consommateur - Venez coproduire ! - Voici ce que vous devez faire - Soyez productifs ! - Faites un travail d’équipe - Motiver le consommateur à travailler - C’est plus rapide - Éviter l’interaction - Être autonome - Vous y gagnez - « Pour votre confort et votre sécurité » - Vous n’avez pas le choix - Former le consommateur à travailler : le professionnaliser - Comment faire ses courses dans un supermarché ? - Incorporer des compétences productives - La décevante formation aux usages - Former le travailleur : des dispositifs performants - 3. Les aventures réelles de l’autoproduction dirigée - Travail prescrit et travail réel - Le travail réel du consommateur dans l’autoproduction dirigée - La première fois - Comprendre le langage de l’offre - Rentrer dans les cases - Gérer les imprévus et les pannes des outils de production - En quête de la relation perdue - Le collectif de travailleurs-consommateurs comme ressource pour l’action - Le travail émotionnel - Intériorisation du langage et incorporation des compétences - Virtuosités -Les consommateurs qui n’arrivent pas à travailler - Des prestations sans relation : jusqu’où ? - Des prestations sans relation - Le retour de la relation dans la prestation - Du lien sans bien ? - Le marché de la relation perdue - La technologie plus que la division sociale du travail - II / Coproduire pour travailler - 4. La coproduction collaborative - Nouveaux outils : l’extension du champ de la coproduction - L’amateur équipé - Les technologies en réseau - Le marketing personnalisé et automatisé - L’activité tracée en temps réel - Les traces de l’activité - Le consommateur suivi à la trace - La valeur des traces - Les formes du travail collaboratif : de la captation de données aux œuvres - Renseigner les bases de données - Concevoir des produits vendables et rentables - Promouvoir, prescrire, vendre des produits - Concevoir et réaliser des publicités - Fabriquer la confiance sur le marché - Produire de manière collaborative - Du consommateur au consommateur, avec médiation marchande - La production collaborative sur Internet est-elle un travail ? - Tous vigiles ? - 5. Les ressorts du travail collaboratif - L’encadrement de la contribution - Les raisons de collaborer - Une prescription abondante - Des travailleurs compétents - Le contrôle discret - Un monde « horizontal » ? - Déresponsabilisation mais modération - Les aventures réelles de la coproduction collaborative - L’engagement non utilitariste dans le travail - Accepter le règlement interne - Se confronter au réel de l’activité - La quête de reconnaissance au cœur de l’activité - Une participation sélective - Les contributeurs infiltrés - Le travail vécu : Réduire la dissonance cognitive - III / Le travail d’organisation du consommateur - 6. Le consommateur « roi » au service de l’entreprise - Le double du discours du marketing sur le marché - Fabriquer le marché et le consommateur - Satisfaire un consommateur capricieux - Marketing prédateur ou marketing bienfaiteur ? - Le client roi, autonome, puissant - L’invention du client-roi - Le rebond critique : ré-enchanter - Le « customer empowerment » - Le consommateur participatif ? - La fabrique du consommateur - Fabriquer un marché, c’est du travail - Le temps cerveau disponible et la captation des consommateurs - Le contrôle du consommateur - Moins de relations, plus de vigiles - « Souriez ! Vous êtes filmés ! » - Le contrôle social - 7. Le travail de médiation des contradictions - Être un consommateur libre et capté - L’acte d’achat dans une société d’hyperchoix - Ce qu’il faut faire pour ne pas avoir à acheter - La délégation des contradictions opérationnelles - Le travail d’organisation dans la relation de service - Lorsqu’il n’y a plus de relation - Le consommateur contremaître - Le consommateur quasi-formateur - Prescrire et contrôler le travail des salariés - La construction sociale de l’exigence du consommateur - Un manager de proximité - Le consommateur légitimateur des réformes - De l’enchantement marketing à la prestation réelle - Citoyen, travailleur et consommateur : le travail moral - Trouble dans la « république des consommateurs » - Débarras, traitement des déchets, participation à l’effort écologique - Culpability business - IV. Transformations sociales - 8. Qu’est-ce que l’on fabrique ? - Le coproduit n’est pas identique au produit - Une prestation pratique, standardisée et individualisée - Un journal fabriqué par ses lecteurs - Une relation personnalisée ? - Tant que ça marche, ça va... - Est-ce que ça coûte moins cher ? - Le chamboulement des métiers - Transformation du travail des personnels au contact - L’automatisation du métier - Ceuxqui restent et ce qui reste - Tout le monde peut le faire ? - Les consommateurs -Compétences, habiletés et ressources - Mieux vaut être riche et bien portant que pauvre et malade - Des situations handicapantes - Distinctions - Plus de contacts, moins de relations - Un processus d’individualisation - Vie publique, vie privée - Le pouvoir accru des concepteurs - Ce que cache l’écran - Ce que font les concepteurs - Un pouvoir discret mais renforcé - Un pouvoir concentré - Le mythe de la société en réseau - 9. Stratégies de consommateurs - Le peu d’impact de l’« exit » et de la « voice » - La prise de parole instrumentalisée et découragée - L’exit peu efficace - Un rapport de force asymétrique - Les moyens d’action du travailleur-consommateur - Refuser d’être marchandisé - Tenter de rendre son cerveau indisponible à la publicité - Contester le travail prescrit - Faire alliance avec les salariés - Grèves chaudes, manifestations - Subversion par l’humour et la création - Grève du zèle, grève froide - Sabotage, luddisme - Détournements - Des collectifs de consommateurs pour défendre leur travail ? - Faire reconnaître le travail dissimulé - Conclusion - Sources documentaires.

" Régler ses achats à une caisse automatique, suivre les instructions d'une boîte vocale pour changer de forfait téléphonique, enregistrer ses bagages : le consommateur travaille à l'oeil sans le savoir. C'est la thèse de Marie-Anne Dujarier, sociologue et auteur de l'étude Le Travail du consommateur, qui analyse ce phénomène pour Rue89... "
Rue 89

« Et si le consommateur au lieu d'être un client-roi était surtout un travailleur ? C'est la thèse de la sociologue du travail Marie-Anne Dujarier dans Le travail du consommateur, livre qui vient de sortir aux éditions la Découverte. Sans toujours s'en rendre compte, le consommateur est mis à contribution pour coproduire ce qu'il achète. Une nouvelle forme de travail théorisée depuis une vingtaine d'années par les services marketing des entreprises et qui brouille les repères de l'emploi classique. »
NEXT - LIBÉRATION

« Pousser un chariot dans un supermarché, retirer de l'argent à un guichet automatique, répondre à une enquête de satisfaction... : en réalisant ces opérations banales, nous travaillons. C'est à dire que nous y consacrons du temps, que nous utilisons un savoir-faire, et que nous transférons à l'entreprise fournisseuse une certaine valeur ajoutée. Bref, nous coproduisons ce que nous achetons. C'est ce "travail du consommateur" qu'analyse ce livre, qui allie intelligemment l'apport de la sociologie de la consommation et l'observation des pratiques managériales. »
LES ÉCHOS

« Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation, etc.), la sociologue Marie-Anne Dujarier identifie dans son ouvrage trois formes de mise au travail du consommateur. Il y a d'abord "l'externalisation de tâches simplifiées" qui se déploie essentiellement dans la distribution et le commerce. Le self-service en est l'exemple le plus courant. À l'usage, le consommateur trouvera normal et peut être même "naturel" de faire lui-même ce travail de finition du produit. On trouve ensuite la "coproduction bénévole" où le consommateur coproduit dans un cadre qui lui procure une certaine reconnaissance (en remplissant un questionnaire de satisfaction, par exemple). L'entreprise capte les données et les productions ainsi offertes qu'elle marchandise ensuite. Ce procédé concerne les secteurs où dominent  le maniement de l'information et la conception (publicité, médias, commerce, arts, etc.). Enfin, le consommateur est impliqué dans un "travail d'organisation" chaque fois qu'il doit trouver des solutions pratiques aux contradictions qu'il rencontre. C'est ce qui se passe quand le client doit s'adresser à un répondeur pour signaler un dysfonctionnement ou une panne. »
L'ÉCHO

« La sociologue Marie-Anne Dujarier observe la tendance déjà présente dans un nombre croissant de secteurs - depuis le principe du self-service dans la grande distribution jusqu'à l'élaboration de logiciels libres par la communauté informatique - à la "mise au travail" du consommateur pour le faire contribuer à la création de valeur. »
LE MONDE ÉCONOMIE

« Acheter est un plaisir, travailler est une obligation. C'est entendu. Mais qu'est-ce qu'une demi-journée planté devant un écran opaque, pendu au téléphone à 0,34 centime la minute pour faire démarrer son nouvel ordinateur ? Sans parler de cette soirée passée à déchiffrer l'impossible littérature contractuelle fournie par un opérateur mobile, ou cet obscur mode d'emploi pour meuble en kit de chez qui-vous-savez, soi-disant "monté en 15 minutes". Pour les habitués de ce genre de déception, ce livre court mais dense de la sociologue Marie-Anne Dujarier sera d'une grande consolation. Car ces galères que l'on croit personnelles, ne sont, selon elle, rien moins que la conséquence normale d'une stratégie globale de "mise au travail" du consommateur. »
SCIENCES HUMAINES

« Le dernier "coup" du néolibéralisme serait-il de faire travailler le consommateur ? Alors que toutes nos théories économiques présentent la production et la consommation comme deux "sphères" étanches, ayant chacune sa logique propre, la sociologue Marie-Anne Dujarier montre, dans Le travail du consommateur, comment le capitalisme est en train de brouiller cette organisation bipartie. [...] Le consommateur devient le coproducteur de ce qu'il achète. Se dessine un nouveau visage du capitalisme qui traduit une montée du contrôle et de l'autocontrôle des consommateurs. État des choses qui rend urgente, selon l'auteur, l'apparition de nouvelles méthodes de contestation. »
MARIANNE

« Avez-vous remarqué ? On vous demande de plus en plus de travailler en même temps que vous consommez. Débarrasser votre plateau au fast-food, participer au suivi de vos achats sur eBay, trier vos déchets, commander vos voyages en ligne... : au fil du temps, les exemples se multiplient. [...] Une sociologue du travail et des organisations, maître de conférences à la Sorbonne et à Polytechnique, pose avec justesse les limites de ce nouvel exercice, et les rapports de pouvoirs inédits qu'il suscite. Une contribution utile et rondement menée. »
PSYCHOLOGIES MAGAZINE

« Une analyse sociologique pertinente sur une forme de coopération qui semble amenée à se développer. »
LE PARISIEN - AUJOURD'HUI ÉCONOMIE

« N'en doutons pas, nous sommes désormais des consommatrices modernes et responsables. Nous naviguons aisément (pas toujours...) dans les arcanes de l'informatique, scannons toutes seules nos crèmes chocolatées au supermarché sans passer par la caissière, prenons nos tickets de métro en tournant la bobinette, imprimons nos billets d'avion à nos frais par le miracle de l'e-ticketing, réservons nos Paris-Venise avec couchettes sans importuner le guichetier... Bienvenue sur la nouvelle planète commerce qui met ses clients au turbin ! C'est l'analyse que fait Marie-Anne Dujarier, sociologue du travail, enseignante et chercheur, dans son dernier ouvrage: Le travail du consommateur, de McDo à eBay: comment nous produisons ce que nous achetons. Un monde où il n'est de service que de self-service. »
DS

« C'est avec une grande minutie que la sociologue analyse les formes de ce "travail du consommateur" en associant l'apport de la sociologie de la consommation à l'observation des pratiques managériales. L'astuce des entreprises consiste, en définitive, à déguiser ce partage du travail en avantage consenti au client: économie de temps et d'argent, autonomie, personnalisation... De là à nous faire croire qu'en consommant, nous gagnerons de l'argent... il n'y a plus qu'un pas. »
ÉTUDES

« Il est loin le temps du client-roi, celui du discours sur la qualité du service et des "petits plus" qui fidélisent la clientèle. Aux consommateurs de passer à leur tour sous les fourches caudines du lean management. Sans nous en rendre compte, nous avons quitté l'ère du self-service, qui n'impliquait que l'externalisation vers le client du choix du produit. Le consommateur est désormais mobilisé sur toute la chaîne de valeur, de la conception au service après-vente. Nous assistons au déploiement d'un modèle économique redoutable, qui devrait étendre son emprise dans les années à venir. »
L'EXPANSION

« Cet ouvrage, fruit des recherches de différents laboratoires de sociologie du travail et de la consommation, dirigées par Marie-Anne Dujarier, plonge le lecteur au coeur d'un phénomène que chacun a alimenté un jour ou l'autre, face à l'assemblage d'un meuble en kit, à une borne automatique de billets de gare, en répondant à une enquête de satisfaction ou en acceptant les conditions générales d'utilisation d'une application Internet. Autant de solutions promues par le marketing, soutenues par les technologies et qui consistent à mettre le consommateur au travail. »
FUTURIBLES

« Une passionnante étude. »
MARIANNE

CONSUMMERS AT WORK

From McDonald’s to E-Bay : How we co-produce what we buy

How does one make consumers work? Drawing from case studies taken from the goods and market services (transportation, banking, distribution, leisure, catering, media, culture, health, education and training, etc.) the author describes the process of outsourcing productive skills to the consumer. She analyses these organisational systems where marketing and technologies hold key positions. Indispensable reading for those interested in the transformations and workings of capitalism.

Marie-Anne Dujarier is a sociologist in industrial relations and organizations. She is a lecturer at the university of Paris III-Sorbonne nouvelle and at the École polytechnique and a researcher at the Laboratoire interdisciplinaire pour la sociologique économique (LISE-CNRS). She is the author of L’Idéal au travail (PUF, 2006).

Contact : d.ribouchon@editionsladecouverte.com
Tel. : + 331 44 08 08 84 35